Código : DIP-018

Modalidad : Virtual

Título Otorgado: Diplomado en Gerencia de Servicio al Cliente 
Duración : 120 horas Acreditadas y  4 Semanas 

Matricularse :  http://procesomatricula.unicolombia.edu.co

Diplomado en Gerencia de Servicio al Cliente

[ Plan de Estudios ][ Metodología ][ Enlaces de Interés ]

Cada ser humano posee una serie de competencias y cualidades, que lo hacen único e irrepetible. En el ámbito laboral se debe propender por que estas cualidades se apliquen tanto al cliente interno como al cliente externo como cultura organizacional. Dentro del servicio al cliente hay cinco cualidades que deben poseer las personas dentro de una organización y deben ser adoptadas como filosofía corporativa así: Honestidad, Atención, Conocimiento, Vocación y Empatía.

El servicio de atención al cliente o simplemente servicio al cliente es el servicio que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes.

Concepto: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing. Se trata de una herramienta que puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada para ello se deben seguir ciertas políticas institucionales.

Servicio al Cliente es “Un concepto de trabajo” y “una forma de hacer las cosas” que compete a toda la organización, tanto en la forma de atender a los Clientes (que nos compran y nos permiten ser viables) como en la forma de atender a los Clientes Internos, diversas áreas de nuestra propia empresa.

A quien va dirigido : Gerentes de Empresas Industriales, Comerciales o de Servicios; Gerentes de Marketing, Gerentes de producción, Gerentes Financieros, Gerentes de Tecnología, Gerentes de Sistemas de Información y Comunicaciones; Gerentes de Investigación y Desarrollo; Gerentes de Operaciones, Gerentes de Distribución, Ejecutivos de la Distribución Física, Responsables de los procesos de servicio, ventas, asesores, Consultores, investigadores y Profesores Universitarios. 

Prerrequisito : Profesional en Administración de Empresas, Ingenierías, Economía, Contaduría, Carreras afines, Estudiantes en Carrera y/o bachilleres.

Objetivo General : Capacitar a los participantes en Servicio al Cliente Interno y Externo, integrando su acción en las actividades de la organización a todo nivel, asegurando un óptimo servicio a clientes actuales y futuros , posibilitando un alto nivel de servicio al Cliente.
 

Perfil del Egresado: Capacidad para trabajo en equipo, Formar equipos de trabajo con elevada capacidad para diseñar sistemas de servicio. Formar equipos de calidad en servicio al Cliente. Proponer alternativas de solución y construir modelos competitivos en el mundo empresarial.
 

Modulo 1. Calidad y Servicio al Cliente
 

Clase 1. Satisfacción del cliente y tipos de clientes

Clase 2. Métodos de seguimiento de satisfacción del cliente

Clase 3. Necesidades y expectativas del cliente

Clase 4. Estrategias para brindar un excelente servicio al cliente

Clase 5. Estrategias para el servicio dependiendo el tipo de cliente

Clase 6. Calidad del servicio

Modulo 2. Calidad en la Industria del Servicio 

Clase 2. Modelo para la Medida de la Calidad del Servicio

Clase 3. Propósito y Objetivos del Mejoramiento Continuo

Clase 4. Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad

Clase 5 Gestión por Procesos

Clase 6. Mapa de Procesos

Clase 7. Manual de Calidad

Clase 8. Manual de Procedimientos 

Clase 1. Características de la Comunicación

Clase 2. Las Expectativas del Cliente

Clase 3. Comunicación en el Servicio

Clase 4. Acogida de Clientes

Clase 5. Canales de Comunicación

Clase 6. Motivación del Personal

Modulo 4. Las Estrategias del Servicio
 

Clase 1. Formas del servicio al cliente

Clase 2. Satisfacción de las necesidades

Clase 3. Campos de Acción

Clase 4. Cómo medir la Satisfacción del Cliente

Clase 5. Planificación y Desarrollo

Clase 6. Normas de calidad del servicio
 

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Metodología

El estudio es asincrónico lo cual significa que no tendrá que asistir a ningún sitio para recibir sus clases,  cada estudiante aprende a su propio paso con soporte y control de un instructor capacitado. 

A los Estudiantes se les asigna un usuario y contraseña una vez han desarrollado todas las formalidades para su ingreso como estudiante regular a Unicolombia®, con esta información podrán acceder a su respectiva Aula Virtual y desarrollar inicialmente el Modulo de Inducción, logrando conocer y practicar con las herramientas dispuestas para su aprendizaje.

En la Modalidad Virtual los Estudiantes son dueños totalmente de su tiempo y responsables de sus actividades académicas, el grupo de Docentes son su soporte y guía para el desarrollo exitoso del programa Académico.

Las clases tiene varios formatos como son Pdf , Word, PowerPoint, flash o videos. Los estudiantes disponen de vínculos en sus aulas virtuales y poder bajar e instalar en su Computadora  los programas necesarios para cada tipo de archivo.

Las Bibliotecas virtuales son herramientas con las que dispone el Estudiante de Unicolombia para poder realizar profundización sobre cualquiera de los temas que se están desarrollando en clase o para resolver posibles dudas al respecto.

El estudio es personalizado, esto significa que en su Aula Virtual pueden estar hasta 100 estudiantes más pero el sistema solo le permite interactuar con el Cuerpo de Docentes garantizándole a nuestros Estudiantes atención total en el proceso Académico.

La Educación Virtual no es diferente a cualquier otro proceso Educativo en donde éxito o fracaso están al mismo nivel, depende sencillamente que el Estudiante seleccione el sendero correcto, el éxito depende de que manera logre alinear su estilo de estudio, sus hábitos y su personalidad con la oferta educativa a la que pretende acceder. Se requiere dedicación, organización, persistencia, automotivación, algunas habilidades tecnológicas, comunicación escrita, Compromiso y mucho trabajo entre otros.

Contrario a la educación presencial donde el estudiante puede llegar a pasar desapercibido teniendo muchas veces que asumir sus dificultades, el estudiante virtual se hace escuchar en caso de tener cuestionamientos ya que tiene a su disposición diversas herramientas en el Aula Virtual que permiten una educación no solo colaborativa sino individual o personalizada al momento de hacer una pregunta. El aprendizaje virtual depende mucho de la lectura, el análisis independiente y colaborativo que los estudiantes puedan desarrollar sin importar que tan denso sea el material a desarrollar, así como la buena expresión escrita.

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Enlaces de Interés

Revista especializada en noticias y actualidad colombiana.  www.semana.com

Noticias, reportajes y crónica de economía y negocios nacionales e internacionales. www.dinero.com

Revista de información económica colombiana www.lanota.com

Publicación mensual especializada en información nacional e internacional en mercadeo, publicidad, medios de comunicación. www.revistapym.com.co

Publicación especializada en temas de mercadeo, publicidad y medios de comunicación colombianos. www.marketcolombia.com

El Pacto Mundial : El Pacto Mundial es una iniciativa voluntaria, en la cuál las empresas se comprometen a alinear sus estrategias y operaciones con diez principios universalmente aceptados en cuatro áreas temáticas: derechos humanos, estándares laborales, medio ambiente y anti-corrupción. http://www.unglobalcompact.org/Languages/spanish/

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Bibliografía : wikipedia, Unicolombia